美容室での顧客体験カスタマー・ジャーニー・マップとは

美容室で、集客のための販促活動を行うとき、新規集客と既存顧客のリピートの２つに分けて考えるのが常套手段です。

ただ、この「新規とリピート」の２つに、顧客を分けて考えると、ひとりのお客様が体験するという視点を忘れてしまいがちで、顧客をただの分類としてみてしまいがちになります。

そこで、顧客目線にたって、顧客の体験を高めるための施策を見直し、創りあげてゆこうという目的で考えだされたのが、カスタマー・ジャーニー・マップという手法です。

ご来店前の顧客から、来店後のフォローアップまでを、お一人の顧客の立場で検証し、構築しなおそうというとき、このカスタマー・ジャーニー・マップは役立ちます。

ジャーニーマップは、美容室の顧客が初めての予約から施術後のフォローアップまでのステップを視覚化したものです。

顧客ジャーニーマップの例

顧客の時間経過が横軸です。

時間が経過して、あなたの美容室とのかかわりが濃くなると、ステージがあがってゆきます。

それぞれのステージで、顧客がどう感じているのか、何をしているのか、顧客はどこにいるのか、を明確化させたマトリクス図が、カスタマー・ジャーニー・マップです。

たとえば、下記のような状況を、マップにまとめてみました。

ステージ 1: 認知 (Awareness)

タッチポイント: SNS広告、友人の紹介、ウェブサイト
顧客の行動: 美容室の存在を知る
顧客の感情: 興味、期待

ステージ 2: 検討 (Consideration)

タッチポイント: ウェブサイト、オンラインレビュー、SNS
顧客の行動: 美容室の情報を調べる、レビューを読む
顧客の感情: 疑問、期待

ステージ 3: 予約 (Booking)

タッチポイント: オンライン予約システム、電話
顧客の行動: 予約を取る
顧客の感情: 安心、期待

ステージ 4: 来店 (Visit)

タッチポイント: 受付、待合室、施術スペース
顧客の行動: 美容室に来店、施術を受ける
顧客の感情: リラックス、満足

ステージ 5: フォローアップ (Follow-up)

タッチポイント: メール、SNS、電話
顧客の行動: 施術後のフィードバックを提供、次回の予約を検討
顧客の感情: 満足、期待

ステージの説明

認知 (Awareness): 顧客が美容室の存在を知る段階です。SNS広告や友人の紹介が主なタッチポイントと書きましたが、あなたのサロンで行っている施策をここに書いてください。
検討 (Consideration): 顧客が美容室の情報を調べ、レビューを読む段階です。ウェブサイトやSNSが主なタッチポイントになるでしょう。ここの段階を考えると、顧客のレヴューをとにかく沢山あつめること、そしてそのレヴューを利用して、あちこちに配置することがいかに大事かが、ご理解いただけるのではないでしょうか。
予約 (Booking): 顧客がオンライン予約システムや電話を通じて予約を取る段階。オンラインでの予約システムはいまは必須です。
来店 (Visit): 顧客が美容室に来店し、施術を受ける段階。受付や待合室、施術スペースが主なタッチポイントです。ここは、あなたのサロンの開業時の気の使いどころであり、かつ、サロン運営時の平常時のあなたの腕のみせどころ、気の使いどころです。
フォローアップ (Follow-up): 施術後のフィードバックを提供し、次回の予約を検討する段階です。メールやSNS、電話が主なタッチポイントになります。お葉書や、お便りを、旧来から利用しておられるサロン様もあられますので、その方法をつづけられるのももちろんありです。紙のお便りは面倒ですが、顧客の記憶には残りやすいのは確実です。